Аптека XXI столетия: ориентированная на пациента, основанная на знаниях

Одно из интереснейших секционных заседаний IV международного медико-фармацевтического конгресса «Лекарства и жизнь» («Ліки та життя»), проходившего в Киеве 6–9 февраля, называлось «Аптека XXI столетия». Прозвучавшие доклады позволили узнать о самых новых тенденциях развития фармации: изменении роли провизора в здравоохранении, расширении международного сотрудничества в образовании и науке, развитии новых форм организации работы аптек.

В своем докладе «Фармацевтическая опека — вчера, сегодня, завтра» Валентин Черных, ректор Национального фармацевтического университета (НФаУ), профессор, член-корреспондент НАН Украины, доктор химических наук, доктор фармацевтических наук, остановился на современных тенденциях в развитии фармации и подготовки кадров для фармацевтической отрасли, отметив появление новых специальностей, терминов, понятий, приход специалистов новой генерации.

На рубеже XX–XXI веков произошла эволюция взаимоотношений врач — пациент — фармацевт, отметил В. Черных. Пациенты становятся более требовательными, меньше обращаются к врачам, начинают приобретать лекарственные средства через интернет, чаще прибегают к самолечению. Врачи, не успевая за стремительным увеличением количества препаратов, проявляют чрезмерный, «вынужденный» консерватизм в вопросах фармакотерапии, реже выписывают рецепты. В то же время фармацевт выходит на первый план, часто становится основным и единственным посредником между пациентом и лекарственным средством. Престиж профессии фармацевта стал высоким! Задача сегодняшнего дня — активное участие фармацевтов в обеспечении здоровья населения. Рекомендации фармацевта влияют на выбор препаратов для самостоятельного лечения пациентами. Фармацевт может и должен указать пациенту на дозы, курс лечения, особенности приема, противопоказания, побочные эффекты препаратов, несовместимость, на последствия самолечения, развеять мифы, созданные рекламой. Поэтому сегодня провизору с классическим фармацевтическим образованием приходится быть диагностом, психологом, маркетологом, диетологом, бизнесменом, юристом.

НФаУ, специализирующийся на подготовке кадров почти исключительно для фармацевтической отрасли, — уникальный вуз не только по меркам нашей страны: в мире очень немногие учебные заведения готовят специалистов и магистров только по направлениям, непосредственно связанным с фармацией. У НФаУ, аккредитованного по высшему — IV уровню, таких направлений несколько: фармация, медицина, биотехнология, экономика и предпринимательство, менеджмент. Производится обучение по таким специальностям: фармация и клиническая фармация (специалист, магистр), педагогика высшей школы, качество, стандартизация, сертификация, технология фармацевтических препаратов (специалист, магистр), парфюмерно-косметических средств (специалист, магистр), промышленная биотехнология (специалист, магистр), экобиотехнология, биотехнология биологически активных веществ (бакалавр), экономика предприятия, маркетинг (бакалавр, специалист, магистр), менеджмент организаций (бакалавр, специалист). Вскоре будет начата подготовка по специальностям «логистика и ветеринарная фармация».

Как подчеркнул ректор, клинический провизор — не только лучший первостольник, визитная карточка аптеки, но и консультант как врача, так и пациента. Поэтому на Западе у постели больного сегодня два специалиста — клинический провизор и врач. Один хорошо знает этиологию, патогенез и клинику, другой — свойства препаратов. Врач проводит диагностику и совместно с клиническим провизором назначает лечение, оба делают записи и расписываются в истории болезни. Сегодня в медико-биологическом и клиническом цикле дисциплин, которые изучает клинический провизор, — 71% тех, которые обычный провизор не изучает. Поэтому в отличие от него клинический провизор может вместе с врачом участвовать в лечебном процессе.

В развитии клинической фармации В. Черных отметил позитивный опыт Европы, США и Канады, где клинический провизор (фармацевт) востребован в условиях страховой модели здравоохранения и успешно работает в условиях аптеки и клиники, способствуя повышению эффективности, в том числе экономичности и безопасности фармакотерапии. Напротив, в Российской Федерации и Молдове эту идею воплотить пока что не удалось, потому что не был построен соответствующий правовой фундамент. К тому же, не оправдала ожиданий идея готовить клинических провизоров в медицинских вузах.

В alma mater отечественной фармации еще в 1980–1990-е гг. в учебные планы подготовки провизоров были включены новые медицинские дисциплины, открыты соответствующие кафедры, а в 1996–1997 гг. в рамках украинско-канадской государственной программы «Партнеры в здравоохранении» представители харьковского, львовского и запорожского вузов посетили Канаду. В течение месяца представители украинской высшей школы перенимали зарубежный опыт, вскоре после чего согласно постановлению Кабинета Министров № 11871/33, приказам МЗ Украины № 231 и МОН Украины № 275 была введена новая специальность «клиническая фармация» и соответственно ей специалист — клинический провизор. Когда на следующий год после поездки украинской делегации нашу страну посетили канадцы с ответным визитом, они нашли, что могут многому поучиться в alma mater украинской фармации — не многопрофильном, как в Канаде, а сугубо фармацевтическом вузе с 200-летней историей. За 10 лет, которые прошли с тех пор, были разработаны учебные планы, созданы соответствующее учебно-методологическое обеспечение, клиника, начат выпуск журнала «Клиническая фармация». Сегодня должность клинического провизора утверждена среди провизорских должностей в учреждениях здравоохранения Украины (приказ МЗ Украины № 385). МОН Украины утверждены государственные стандарты высшего образования подготовки специалистов и магистров по специальности «клиническая фармация» (приказы МОН Украины № 629 от 29.07.2004 г. и № 196 от 16.03.2006 г. соответственно).

В аптеке клинический провизор выполняет такие основные функции: блиц-опрос посетителя; фармацевтическая опека при отпуске рецептурных и безрецептурных лекарственных средств; фармаконадзор и фармакобдительность; фармакоэкономический консалтинг для потребителя; оптимальный выбор безрецептурных препаратов; квалифицированное направление к врачу.

Участие клинического провизора может реально повысить качество оказания медицинской помощи, уменьшить количество врачебных ошибок, частоту и тяжесть побочных реакций, которые сегодня являются бичом фармакотерапии. Почему сегодня пациент, минуя врача, обращается за помощью в аптеку, к фармацевту? Причина этого — недоверие к профессионализму врачей в области фармакотерапии. Среди негативных факторов, усугубляющих это недоверие, В. Черных отметил такие: назначение устаревших, зачастую снятых с производства препаратов; незнание новых препаратов; использование справочников в присутствии пациента; незнание условий применения; небрежное, недобросовестное отношение к рекомендациям и выписыванию рецептов; попытки продать препарат прямо в кабинете, на приеме; лечение по принципу «не помогло это лекарство, попробуем другое!».

По данным опроса посетителей в харьковских аптеках, с доверием к информации, полученной от работников аптеки, относится подавляющее большинство опрошенных (94%), а более половины (60%) доверяют полностью. При этом многие пациенты готовы оплачивать такие услуги (Шуванова Е.В., 2003). Какие позитивные моменты в большей степени, чем отечественным, свойственны зарубежным компаниям? За рубежом во время обучения внимание фармацевта акцентируют на том, как разговаривать с пациентом, чтобы тот не ушел без помощи, что затем реализуется во время практической работы. Клинический провизор во многих странах осуществляет диагностические мероприятия (измерение артериального давления, уровня глюкозы в крови, посещение больного на дому, выписывание рецептов на некоторые препараты). Мы к этому тоже готовимся, подчеркнул В. Черных, — сложно, трудно, но процесс идет.

Особое значение, отметил ректор НФаУ, приобретают навыки по фармацевтической опеке при отпуске безрецептурных препаратов в эпоху стремительного распространения концепции самолечения. При самолечении или ответственном самолечении (согласно Европейской ассоциации производителей безрецептурных лекарственных средств — Association of the European Self-Medication Industry; AESGP) провизор — единственный квалифицированный консультант потребителя-пациента, выполняющий важную контрольно-консультационную функцию.

Во всем мире отмечается тенденция к расширению категории лекарственных средств, разрешенных законодательством к безрецептурному отпуску. В Российской Федерации ОТС-препараты обеспечивают 30%, в Дании — 24%, Польше — 23%, Германии — 17% объема аптечных продаж. В Украине de-facto таких препаратов — 90%.

На провизоре лежит огромная ответственность за информирование пациента о побочных действиях, условиях приема препарата, в том числе особенностях диеты, питьевого режима, допустимости приема алкоголя, курения и т.п. Случается, что пациент не осведомлен о том, каким образом следует применять препарат той или иной лекарственной формы (суппозитории, например), и фармацевт должен прийти ему на помощь.

По отношению к врачу провизор не является конкурентом, а наоборот, дифференцированно отбирает контингент пациентов, нуждающихся именно во врачебной помощи, отметил В. Черных. Хорошо разбираясь в вопросах фармакотерапии, провизор совместно с врачом определяет условия рационального применения лекарственных средств, меры по снижению риска побочных реакций, следит за соотношением стоимость/эффективность терапии.

За рубежом за предоставление в аптеке консультации пациент нередко осуществляет дополнительную оплату, порядка 10% стоимости препаратов, отметил ректор. Другая оплачиваемая услуга — изготовление препаратов в аптеке, причем под этим термином зачастую понимают осуществление индивидуальной упаковки определенного количества препарата (20 таблеток, например). За рубежом широко пользуются и индивидуальным изготовлением многокомпонентных лекарственных средств, что в полной мере следуют возродить и в нашей стране. 
 
Закончил свое выступление ректор НФаУ шуточной историей:

"- От моей болезни у вас вряд ли есть лекарство, — вздохнул больной.

 - Не беспокойтесь. У нас столько лекарств, что для некоторых из них еще нет болезней."

Подтверждением того, что в среде сотрудников аптек уже приживаются новые представления о роли фармацевта, стала реплика из зала. Вера Данилович, заведующая аптекой ООО «Аптека № 219», отметила, что ее дочь, закончившая в прошлом году обучение в НФаУ, в своей практической деятельности реализуется так, как это должен делать клинический провизор. К Марии, заведующей отдела в аптеке, обращаются за консультацией врачи из расположенной рядом клиники, да и остальные сотрудники теперь стремятся повысить свой профессиональный уровень. Провизор с большим стажем, В. Данилович выразила благодарность сотрудникам университета, подчеркнув большую важность их новаторской деятельности.

Оксана Лопатинская, кандидат фармацевтических наук, доцент кафедры клинической фармации, фармакотерапии и медицинской стандартизации Львовского национального медицинского университета им. Данилы Галицкого рассказала о фармацевтической опеке в гомеопатии.
 
Любовь Зарума, доцент кафедры клинической фармации, фармакотерапии и медицинской стандартизации Львовского национального медицинского университета им. Даниила Галицкого представила видение кафедрой современных требований к предоставлению провизором услуг в системе здравоохранения. Сегодня качество медицинской помощи во многом определяется рациональностью использования лекарственных средств. Эффективность и безопасность фармакотерапии, которая сегодня превалирует среди других видов лечения, зависит от того, кто будет посредником между врачом и пациентом. Сегодня главным консультантом в вопросах фармакотерапии должен становиться клинический провизор. В дальнейшем сфера его деятельности будет постоянно расширяться и охватит такие вопросы: выбор препарата в пределах терапевтической группы и оптимальной лекарственной формы; предупреждение нежелательных взаимодействий и оценка риска побочных реакций; определение экономической эффективности лечения; участие в разработке клинических протоколов, формуляров лечебно-профилактических учреждений.

Младшему медицинскому персоналу также необходимы консультации по способам введения, совместимости лекарственных средств между собой и с компонентами диеты, побочных действиях, стабильности лекарственного средства, условиям его хранения. Провизор должен выступать также консультантом пациента о способе, кратности введения препаратов, их выборе, возможности генерической замены, предупреждении побочных действий. На чем базируется профессиональная деятельность клинического провизора? В активе такого специалиста — стандарты и алгоритмы фармакотерапии, клинические протоколы, формуляры лекарственных средств, фармакоэкономические исследования. Фармацевтическая опека, как стандартизированная, так и индивидуализированная, должна сыграть важную роль в предупреждении заболеваний и их осложнений. Провизор может принимать участие в клиникоэкономических и фармакоэкономических исследованиях, унификации и экспертизе существующих. Специализация в отдельных сферах деятельности должна привести к выделению семейного, военного клинического провизора, клинического провизора в системе медицины катастроф и т.д. Целью преобразований в системе до- и последипломной подготовки провизоров является выработка у них навыков по рациональному клиникофармацевтическому менеджменту, важнейшей частью которого является фармацевтическая опека.
 
Ольга Корчага, руководитель отдела закупок компании «Виталюкс», рассказала об организации открытых продаж в системе аптечных супермаркетов. Докладчик отметила растущую популярность такой формы работы в Киеве и остановилась на ее достоинствах и недостатках. Итак, открытые продажи обеспечивают экономию времени при выборе необходимых товаров, то есть в одном месте можно приобрести и фармацевтическую, и парафармацевтическую продукцию, при этом создаются оптимальные условия для выбора необходимой покупателю продукции, чему в значительной степени помогает постоянно присутствующий в зале консультант. Аптечные супермаркеты могут позволить себе расширение ассортимента за счет лечебной косметики, диетических добавок и т.д. В обычной аптеке они зачастую находятся на дальней полке, а в маркете на них акцентируют внимание. Потребитель при этом чувствует себя более комфортно при покупке, к примеру, предметов личной гигиены. К тому же в сетевых аптеках, какими обычно и являются маркеты, обычно более низкие цены.

Для аптеки такая форма работы удобнее благодаря увеличению объема выкладки, что увеличивает долю импульсивных покупок; удается сократить площадь складских помещений в пользу торгового зала; шире использовать возможности для проведения дегустаций/семплингов/акций.

В маркете более востребованным и сложным становится мерчандайзинг, одна из важных целей которого — подтолкнуть к незапланированной покупке (таковыми обычно становятся капли в нос, витамины, минеральная вода). Эффективное применение мерчандайзинга может увеличить объемы продаж определенного наименования в несколько раз, а прибыльность торговой точки — до полутора раз, отметила О. Корчага. Это достигается покупкой более дорогих аналогов и незапланированными приобретениями. По результатам опроса 220 посетителей аптеки, при совершении покупки женщины чаще обращают внимание на рекламу, особенно это касается косметики (35%), а мужчины чаще пользуются советом провизора/консультанта (46%).

Докладчик привела несколько практических примеров эффективного мерчандайзинга. Так, при входе покупатель, как правило, не замечает рекламу и товар, находящиеся в первой от входа трети помещения. Поэтому приоритетные места для выкладки товара находятся в глубине торгового зала. Также следует учитывать, что покупатель чаще движется против часовой стрелки и смотрит больше направо. Еще одно важное правило — товары, расположенные на уровне глаз, привлекают больше внимания. Слушатели получили также интересную информацию о зонировании торгового зала, его освещении, направлении потоков покупателей, способах вызвать неосознанные положительные ассоциации и т.п. Были сформулированы правила «идеальная упаковка», «ближе к бестселлеру», «перекрестное опыление», «ленивый платит больше» и т.п. С практической точки зрения интересны и такие факты: в среднем, чтобы выбрать товар на полке, покупатель готов тратить около 20 с. Средний покупатель находится в торговом зале 20–30 мин, и за это время ему на глаза попадаются около 5 тыс. предметов.
 
Более подробно о том, как сориентировать деятельность аптеки в соответствии с потребностями клиента, рассказала Юлия Ходаковская, руководитель отдела маркетинга компании «Виталюкс». Клиентоориентированность, по словам докладчика, — это способность компании извлекать долгосрочную дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов. Это достигается благодаря увеличению объема и частоты покупок, получению аптекой информации от клиента, позволяющей улучшить качество сервиса, оптимизировать бизнес-процессы. Для того чтобы добиться лояльности клиентов, аптека должна предоставить целый комплекс преимуществ, среди которых нет мелочей. Это и комната для детей, и качество работы персонала, и уровень цен. Если компания не стремится создать лояльных клиентов и сотрудников — и те, и другие стремятся к конкурентам, подчеркнула Ю. Ходаковская. Никогда не даст грамотную консультацию плохо расположенный к компании сотрудник, поэтому целью руководителя является формирование лояльности сотрудника, который будет работать на благо компании.

Обслуживание должно строиться на установленных стандартах, которые, исходя из собственного опыта, Ю. Ходаковская рекомендовала разбить на 2 группы: процедурные — что должен делать сотрудник, и поведенческие — что он должен говорить. Ключевые требования к стандартам — четкость формулировок, которые должны быть понятны каждому сотруднику компании. Кроме того, разработка стандартов — дело коллективное, отметила докладчик. Сейчас их зачастую создает один человек — НR-менеджер, маркетинг-менеджер или директор. Часто эти люди даже не имеют фармацевтического образования. Поэтому получается, что стандарты написаны, но не действуют, поскольку не отражают специфику реальной работы. В связи с этим Ю. Ходаковская предложила писать стандарты коллективно, образовав группу из нескольких сотрудников: к примеру, менеджера по управлению персоналом, управляющего розницей, маркетолога и человека, который длительное время проработал в компании, знает типологию клиента. Тогда стандарты будут действенны, не будут встречать сопротивления со стороны первостольников. Любой стандарт нужно модифицировать, но не чаще чем раз в год.

При подготовке стандартов следует учитывать специфику компании. Если дело касается аптек, чей козырь — доступные цены, нужно ориентироваться на быстроту, четкость и слаженность работы, которая представляет собой своего рода конвейер: описать, куда поворачиваться, какой рукой что взять. Если супермаркет — делать акцент на вежливом, предупредительном общении с клиентом с глазу на глаз. Стандарты не должны быть слишком объемными и должны занимать не больше 20 страниц.

После создания руководящих принципов им необходимо обучить. Делается это либо собственными силами, либо путем приглашения тренера. Как правило, внешний тренер лучше владеет методикой обучения, а внутренний, которого вырастили в этой компании, знает специфику работы. Интервал между тренингами должен составлять максимум 4 мес, чтобы возобновлять знания. Тренинговый процесс должен базироваться на стандартах, охватывать всех сотрудников независимо от занимаемых должностей, поскольку руководящий состав компании также должен повышать свой уровень подготовки таким образом. Негативным последствием тренингов является уход сотрудников из компании. Так происходит вследствие повышения самооценки, амбиций, формирования более критичного отношения к окружающим. Выходом может быть поощрение и стимулирование выполнения стандартов сотрудниками, подписание с ними контрактов о сотрудничестве на определенный период, проведение собеседований при уходе с целью идентификации причин увольнений. Наконец, руководителю необходимо постоянно развиваться и обучаться. Мотивация сотрудников может носить как материальный, так и нематериальный характер. Качеством работы в объеме заработка должно определяться не менее 20% части. По мнению докладчика, необходимо избавиться от систем соревнования — это элемент социально незрелого коллектива. Дело в том, что у одного сотрудника лучше получается быстро и качественно отпускать товар, другой лучше проявляет себя в грамотном консультировании, третий может погасить сложную конфликтную ситуацию.

Следующее важное звено — формирование центра ответственности и контроля качества. Ответственным за работу персонала лицом может быть руководитель розничного направления, менеджер по персоналу, заведующий одной из аптек. Важно, чтобы эти сотрудники несли ответственность за эффективное внедрение системы, были наделены полномочиями для принятия решений по внедрению изменений и могли принимать решения о средствах воздействия на коллектив. Самый эффективный инструмент контроля — метод тайного покупателя: время от времени просто необходимо смотреть на сотрудников глазами их визави. Немаловажное значение имеет внутрикорпоративная культура либо корпоративный пиар, к которому должны прибегать именно аптечные сети, в составе которых 5–10 аптек, и сотрудники зачастую не знают о целях организации, системе стимулирования и т.п.

Во время работы секции прозвучали и другие интересные доклады, посвященные более узкоспециализированной тематике, например фармацевтической опеке при различных заболеваниях. Таким образом, каждый докладчик прибавил особенные черты к образу аптек будущего, в которых все, начиная от внешнего оформления торговых залов и заканчивая политикой продвижения на рынок и построения взаимоотношений с потребителями, будет служить тому, чтобы аптеки и их сотрудники могли наиболее полно реализовывать свой потенциал. n

Дарья Полякова, фото Игоря Кривинского, по материалам еженедельника Аптека